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Quelle réaction déclenche le bouton d’appel d’urgence dans l’ascenseur ? URBAN HUB enquête !

Les solutions de mobilité urbaine comme les ascenseurs font partie du quotidien de la plupart des citadins, qui comptent dessus sans même y penser. Lorsque l’impensable se produit – rester coincé dans l’ascenseur – nombre d’entre eux ne savent pas à quoi s’attendre. Néanmoins, chacun sait reconnaître le bouton d’appel d’urgence omniprésent ! Qui est au bout du fil ? Est-ce juste une voix informatisée ? Pas si c’est le centre Service24 de thyssenkrupp Elevator qui se charge de l’assistance dans l’ascenseur. Vous avez de la chance, car l’équipe joignable en direct est formée pour répondre très rapidement, calmement et avec une voix rassurante, aidant les passagers à comprendre qu’ils sont entre de bonnes mains. URBAN HUB jette un regard en coulisse.
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Utiliser moins de ressources pour stimuler le changement - Quel est le moteur du monde ? Les technologies innovantes. Et en matière de mobilité, de construction, d’énergie et de production, les innovations écologiques modifient particulièrement l’environnement des individus et leur manière d’interagir avec lui.
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Fait le 16/10/2019

Le centre Service24 est toujours à disposition des passagers

Le centre Service24 de thyssenkrupp Elevator à Berlin couvre de nombreux domaines, mais l’essentiel de son travail consiste à répondre aux appels d’urgence. Il traite les appels passés depuis les appareils thyssenkrupp Elevator, mais offre également son assistance dans les ascenseurs d’autres fabricants.

Le centre Service24 gère tous les appels d’urgence en Allemagne et en Autriche. Cela représente des milliers d’appels par mois ! Toutefois, cela ne signifie pas qu’un nombre inquiétant d’ascenseurs tombent en panne. Seul un faible pourcentage constitue des pannes réelles. Les autres incidents sont dus à des appels test automatisés ou à des passagers qui s’amusent avec le bouton d’appel d’urgence !

Chaque jour, à n’importe quelle heure, l’équipe réagit à des situations d’urgence dans les ascenseurs, avec une vraie personne au bout du fil et aucun temps d’attente. À la différence des autres centres de réponse, le centre Service24 n’externalise pas ses services à des centres d’appels et n’utilise pas de réponses automatisées, s’engageant ainsi de façon unique pour un service personnalisé.

Que se passe-t-il lorsque vous appuyez sur le bouton d’appel d’urgence ?

Lorsqu’un ascenseur géré par le centre Service24 se bloque et que vous appuyez sur le bouton d’appel d’urgence, l’appel est directement transféré à l’équipe d’intervention. Une fenêtre contextuelle s’ouvre sur l’écran, affichant par exemple l’emplacement et quelques détails, et indiquant si l’ascenseur est réellement en difficulté ou si quelqu’un a appuyé sur le bouton par inadvertance ou pour s’amuser !

La priorité des employés du centre Service24 est de parler aux passagers et de maintenir le calme. Puis un technicien doit être envoyé immédiatement. Les passagers sont invités à patienter un moment avant d’obtenir plus de détails.

Des milliers de techniciens sont disponibles dans la région, il leur faut donc entre 20 et 30 minutes pour arriver sur place. Une fois que le technicien est en chemin, on reprend contact avec le passager pour le tenir informé, en lui indiquant qu’il peut appuyer à tout moment sur le bouton d’appel d’urgence pour parler à quelqu’un pendant qu’il attend.

Très rarement, une situation exige une attention particulière, par exemple lorsqu’une personne souffrant de problèmes de santé ou de mobilité est coincée dans un ascenseur. Dans ces cas-là, un contact téléphonique permanent est maintenu et on fait appel à une équipe d’intervention d’urgence issue de la brigade des sapeurs-pompiers. Quelle que soit la situation, un contact permanent et la résistance au stress sont essentiels pour fournir un service efficace et sécurisé.

Les passagers se sentent en sécurité avec l’équipe S24

Grâce au travail d’équipe, les passagers sont entre de bonnes mains

Le centre Service24 emploie désormais près de 70 personnes. L’équipe variée et internationale est composée de jeunes femmes et hommes expérimentés issus de domaines de service très variés. Une chose les unit : ils aiment tous travailler en équipe et comprennent l’importance d’être communicatifs, axés sur le service, fiables et aptes à gérer le stress.

L’équipe a même demandé à participer à des ateliers pour améliorer ses compétences dans la gestion de situations à forte charge émotionnelle. Les membres s’entraident lorsqu’une situation particulière survient, comme un passager qui ne parle pas allemand ou un enfant qui a besoin d’entendre une voix réconfortante. Parfois, un service supplémentaire consiste à proposer au passager de téléphoner à son travail pour dire qu’il aura une demi-heure de retard !

Les voix à l’autre bout du fil : les interlocuteurs de l’équipe S24

Rester coincé dans l’ascenseur : fiction et réalité

Et si le bouton ne fonctionne pas ? Ou que la ligne téléphonique est occupée ? Qu’il y a une panne de courant ? Nous pensons tous aux pires scénarios, mais l’équipe du centre Service24 assure qu’il ne peut rien vous arriver si vous êtes coincé dans un ascenseur dont elle est en charge – peu importe ce que vous avez vu dans les films.

Le bouton d’appel d’urgence fonctionnera : tous les trois jours, l’ascenseur s’enregistre automatiquement pour être testé. Si le système détecte qu’un test n’a pas été réalisé, un technicien est envoyé dans les heures qui suivent.

Votre appel d’urgence sera pris : il passe en priorité devant tous les autres appels entrants. Si toutes les lignes sont occupées, une alarme retentit dans le centre, indiquant qu’un poste doit mettre fin à un appel non urgent et libérer la ligne.

Votre ascenseur sera encore connecté en cas de panne de courant : tous les ascenseurs doivent être reliés à un groupe électrogène auxiliaire. Ainsi, même s’il n’y a plus d’électricité dans le bâtiment, le bouton d’appel d’urgence est allumé et la ligne téléphonique fonctionne.

Une anecdote amusante pour finir : les hommes en particulier paniquent lorsqu’ils sont coincés dans un ascenseur car ils sont convaincus qu’ils manqueront d’air. Là aussi, le centre de service a de quoi les rassurer : qu’il y ait un seul passager ou cinq, la bouche d’aération fonctionne toujours de façon à fournir assez d’oxygène.

Histoires d’ascenseurs

Bien sûr, les employés du centre Service24 n’ont jamais connu de situations comme celles présentées dans les films, mais ils ont quelques histoires à raconter :

  • Par exemple, à Dresde, une femme âgée a téléphoné, prise de panique. Par mesure de précaution, une ambulance a été envoyée. Au final, c’est sa perruche qui était bloquée dans l’ascenseur !
  • À Cologne, un technicien est venu pour libérer douze personnes dans un ascenseur conçu pour en accueillir six !
  • À Hambourg, un couple en train de faire la fête a demandé au technicien de ne pas se presser… ils passaient du bon temps dans l’ascenseur !

En tous les cas, on ne s’ennuie jamais au centre Service24. Et plus important, l’équipe se sent engagée à fournir un service polyvalent permettant de répondre aux besoins des passagers et de les rassurer, dans le cas très peu probable où un ascenseur se bloquerait.