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¿Qué sucede al pulsar el botón de emergencia del ascensor? ¡URBAN HUB lo averigua!

Las soluciones de movilidad urbana, como los ascensores, son parte habitual de la vida de la mayoría de los residentes de la ciudad y una en la que confían sin siquiera pensarlo. Cuando sucede lo impensable, quedar atrapado en un ascensor, muchos no saben qué esperar. Pero todos reconocen el omnipresente botón de emergencia. ¿Quién está al otro lado de la línea? ¿Solo una voz robótica? No si el ascensor cuenta con la atención de Service24-Center de thyssenkrupp Elevator. Tiene suerte porque el equipo está entrenado para responder con la velocidad del rayo, cabeza templada y voz tranquilizadora, haciendo saber a los pasajeros que están en buenas manos. URBAN HUB se mete entre bastidores.
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Usar menos recursos para conseguir un cambio mayor - ¿Qué hace que el mundo se mueva? La tecnología innovadora. Además, en la movilidad, la construcción, la energía y la fabricación, son sobre todo las innovaciones sostenibles las que están cambiando cómo interaccionan y dan forma a su entorno las personas.
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Creado el 16.10.2019

Service24-Center siempre está disponible para los pasajeros

El Service24-Center de thyssenkrupp Elevator en Berlín (Alemania) cubre muchas áreas diversas, pero las llamadas de emergencia comprenden la mayor parte de su trabajo. El centro no solo atiende llamadas provenientes de productos thyssenkrupp Elevator, sino que también presta servicio a ascensores de otros fabricantes.

Service24 Center atiende cualquier llamada de emergencia de Alemania y Austria. Son miles de llamadas cada mes, pero esto no significa que los ascensores sufran averías a un ritmo alarmante. Solo un pequeño porcentaje son averías reales. El resto de incidentes corresponden a llamadas de prueba automatizadas o de pasajeros que juegan con el botón de emergencia.

Todos los días, de manera ininterrumpida, el equipo responde a problemas de ascensores, lo que garantiza un trato por parte de una persona real al otro lado de la línea, y sin esperas. A diferencia de otros centros de respuesta, Service24-Center no externaliza a centros de atención telefónica ni hace uso de respuestas automáticas, lo que hace que su dedicación al servicio personalizado sea única.

¿Qué sucede al pulsar el botón de emergencia del ascensor?

Con el servicio de Service24-center, cuando un ascensor se bloquea y se pulsa el botón de emergencia, la llamada va directamente al equipo de respuesta. Aparece una ventana emergente en la pantalla, que indica la ubicación y otros datos, y si el ascensor realmente está experimentando dificultades o si el botón se ha pulsado por accidente o de broma.

La primera prioridad de los empleados de Service24-Center es hablar con los pasajeros y mantener la calma. En segundo lugar, se envía a un técnico de inmediato. Se pide a los pasajeros que esperen un momento para recibir más información.

Hay miles de técnicos disponibles en la región, por lo que suele llegar alguno en unos 20-30 minutos. Una vez que el técnico está de camino, se reanuda el contacto con los pasajeros y se les informa. Los pasajeros tienen la seguridad de que pueden pulsar el botón de emergencia en cualquier momento para hablar con alguien mientras esperan.

Muy raramente se produce una situación que precise atención adicional, como alguien con determinados problemas de salud o movilidad atrapado en un ascensor. En estos casos, se mantiene contacto telefónico constante y se llama a un equipo de emergencias del departamento de bomberos. No importa cuál sea el caso, el contacto constante y la calma en situaciones de estrés son clave para proporcionar un servicio efectivo y seguro.

Los pasajeros se sienten seguros con el equipo S24

El trabajo en equipo significa que los pasajeros están en buenas manos

Service24-Center ha crecido a casi 70 empleados. Su diverso personal está formado por hombres y mujeres tanto jóvenes como experimentados que provienen de diversos campos de servicio, así como de entornos internacionales. Todos ellos disfrutan trabajando en equipo y comprenden la importancia de ser comunicativos, serviciales, fiables y gestionar bien el estrés.

El equipo incluso solicitó talleres para mejorar sus competencias en la gestión de situaciones altamente emocionales. Se apoyan mutuamente cuando surge una situación especial, como un pasajero que no habla alemán o un niño que necesita una voz tranquilizadora. En otras ocasiones, hacer un esfuerzo adicional es tan sencillo como ofrecer llamar al trabajo del usuario para informar de que llegará 30 minutos tarde.

Las voces del otro lado de la línea: los jugadores del equipo S24

Atrapado en el ascensor: realidad y ficción

¿Pero qué sucede si el botón no funciona? ¿O si la línea telefónica está ocupada? ¿O si se va la electricidad? Todos pensamos en los peores escenarios, pero el equipo de Service24-Center se asegura de que el usuario no sufra ningún daño mientras está atrapado en un ascensor atendido por ellos, sin importar lo que se vea en las películas.

El botón de emergencia funciona: cada tres días, el ascensor se conecta automáticamente para realizar una prueba. Si el sistema detecta que no se ha realizado dicha prueba, se envía a un técnico en cuestión de horas.

Las llamadas de emergencia son atendidas: las llamadas de emergencia «se saltan la cola» de todas las llamadas entrantes. Si todas las líneas están ocupadas, se activa una alarma en el centro, lo que indica que un puesto debe finalizar una llamada que no sea de emergencia y liberar una línea.

El ascensor seguirá conectado en caso de un apagón: todos los ascensores deben estar conectados a un generador auxiliar, por lo que incluso sin electricidad en el edificio, el botón de emergencia permanece iluminado y la línea telefónica, activa.

Una última anécdota sorprendente: los hombres, en particular, entran en pánico cuando están atrapados en ascensores porque están convencidos de que no dispondrán del suficiente aire. En estos casos, el centro de servicio también puede tranquilizarlos. Tanto si se trata de uno o cinco pasajeros, las rejillas de ventilación siempre funcionan para proporcionar el oxígeno suficiente.

Historias de ascensores

Los empleados de Service24-Center, lógicamente, nunca se han encontrado con una situación como las que se muestran en las películas, pero tienen sus propias historias:

  • Como la anciana en Dresde que llamó en pleno ataque de pánico. Solo para estar seguros, también se envió una ambulancia. Resultó que su periquito «Budgie» se había quedado atrapado en el ascensor.
  • En Colonia, un técnico llegó para liberar a doce personas de un ascensor ¡con capacidad para seis!
  • En Hamburgo, una pareja de fiesta le pidió al técnico que no se diese demasiada prisa… ¡estaban disfrutando de la experiencia en el ascensor!

En cualquier caso, no hay días aburridos en Service24-Center. Y lo que es más importante, el equipo se siente comprometido a proporcionar un servicio versátil que pueda satisfacer las necesidades de todos los pasajeros y tranquilizarlos en el muy poco probable caso de que un ascensor se atasque.