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Was passiert, wenn Sie die Notruftaste im Aufzug drücken? URBAN HUB klärt auf!

Urbane Mobilitätslösungen wie Aufzüge gehören für die meisten Städter zum Alltag und werden von ihnen mit großer Selbstverständlichkeit genutzt. Wenn das Undenkbare geschieht – dass man im Aufzug stecken bleibt –, wissen viele nicht, wie es weitergeht. Aber immerhin kennt jeder die allgegenwärtige Notruftaste! Doch wer meldet sich am anderen Ende der Leitung? Nur eine Computerstimme? Nicht, wenn der Aufzug vom thyssenkrupp Elevator Service24-Center betreut wird. Sie haben Glück, denn das Live-Team wird darauf trainiert, Fahrgästen blitzschnell, gelassen und mit beruhigender Stimme zu antworten, damit sie sich in guten Händen fühlen. URBAN HUB blickt hinter die Kulissen.
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Mit weniger Ressourcen mehr verändern - Was bewegt die Welt? Innovative Technologie. In den Bereichen Mobilität, Bauwesen, Energiegewinnung und Produktion verändern besonders grüne Innovationen den Umgang der Menschen mit ihrer Umwelt.
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Erstellt am 16.10.2019

Das Service24-Center ist für Fahrgäste immer erreichbar

Das Service24-Center von thyssenkrupp Elevator in Berlin befasst sich mit vielen verschiedenen Angelegenheiten, doch hauptsächlich nimmt es Notrufe entgegen. Dabei bearbeitet die Zentrale nicht nur Anrufe aus Aufzügen von thyssenkrupp Elevator, sondern betreut auch Aufzüge anderer Hersteller.

Das Service24-Center bearbeitet sämtliche Notrufe aus Deutschland und Österreich – pro Monat sind das mehrere Tausend Anrufe! Das bedeutet aber nicht, dass so viele Aufzüge stecken bleiben – nur ein kleiner Prozentsatz hat mit echten Ausfällen zu tun. In den anderen Fällen handelt es sich um automatisierte Testanrufe oder um Fahrgäste, die nur aus Spaß die Notruftaste betätigen!

Das Team beantwortet jeden Tag rund um die Uhr Anrufe aus Aufzügen und garantiert so, dass Anrufer immer eine reale Person am anderen der Ende der Leitung haben, und das ohne Wartezeit. Im Gegensatz zu herkömmlichen Servicecentern leitet das Service24-Center die Anrufe nicht an Callcenter weiter und verzichtet auf automatisierte Antworten – das Ergebnis ist ein beispiellos personalisierter Service.

Was passiert, wenn Sie die Notruftaste drücken?

Wenn ein Aufzug stecken bleibt, der durch das Service24-Center betreut wird, und Sie die Notruftaste drücken, wird der Anruf direkt zum Serviceteam geleitet. Auf dem Bildschirm des Mitarbeiters wird ein Pop-up-Fenster mit dem genauen Standort und weiteren Details angezeigt, zum Beispiel Informationen dazu, ob es sich tatsächlich um eine Störung handelt oder ob die Taste nur aus Versehen oder als Scherz gedrückt wurde.

Die erste und wichtigste Aufgabe des Mitarbeiters im Service24-Center besteht darin, die Fahrgäste durch einen entspannten Dialog zu beruhigen. Als Nächstes muss sofort ein Techniker zum Einsatzort gesendet werden. Die Fahrgäste werden gebeten, kurz auf Informationen zum weiteren Ablauf zu warten.

Da Tausende Techniker in der Region zur Verfügung stehen, sollte binnen 20 bis 30 Minuten einer von ihnen am Einsatzort eintreffen. Wenn der Techniker auf dem Weg ist, werden die eingeschlossenen Fahrgäste informiert und ermutigt, jederzeit erneut die Notruftaste zu drücken, wenn sie während der Wartezeit mit einem Mitarbeiter sprechen möchten.

Sehr selten kommt es auch vor, dass ein Anruf besondere Aufmerksamkeit von den Mitarbeitern verlangt, zum Beispiel wenn eine Person mit gesundheitlichen Problemen oder eingeschränkter Mobilität im Aufzug eingeschlossen ist. In solchen Fällen wird durchgehend telefonischer Kontakt mit dem Fahrgast gehalten und ein Notfallteam der Feuerwehr hinzugerufen. Unabhängig von der konkreten Situation sind aber ein konstanter Kontakt und Gelassenheit für einen effektiven, sicheren Service unerlässlich.

Fahrgäste fühlen sich beim S24-Team in guten Händen

Teamwork sorgt dafür, dass die Fahrgäste in guten Händen sind

Das Service24-Center beschäftigt mittlerweile knapp 70 Mitarbeiter. Dazu gehören sowohl junge als auch erfahrene Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, die in verschiedenen Servicebereichen gearbeitet haben und aus verschiedenen Ländern stammen. Doch eines haben alle gemeinsam: Sie arbeiten gern im Team und wissen, dass es darauf ankommt, kommunikativ, serviceorientiert, zuverlässig und stressresistent zu sein.

Die Mitarbeiter haben sogar von sich aus um Workshops gebeten, um zu lernen, wie sie noch besser mit sehr emotionalen Situationen umgehen können. In besonderen Fällen unterstützen sie sich gegenseitig, zum Beispiel wenn ein Fahrgast kein Deutsch spricht oder ein Kind durch gutes Zureden beruhigt werden muss. Manchmal gehen sie auch noch einen Schritt weiter und bieten dem Fahrgast beispielsweise einfach an, seinen Arbeitgeber über seine Verspätung zu informieren!

Die Stimmen am anderen Ende der Leitung: die Mitarbeiter des S24-Teams

Eingeschlossen im Aufzug: Fiktion und Fakten

Doch was, wenn die Notruftaste nicht funktioniert? Oder die Telefonleitung besetzt ist? Oder der Strom ausfällt? Wir alle malen uns Worst-Case-Szenarien aus, doch das Service24-Center-Team versichert, dass Sie keine Angst haben brauchen, wenn Sie in einem von ihm betreuten Aufzug feststecken – egal, was in Filmen gezeigt wird.

Die Notruftaste wird auf jeden Fall funktionieren: Alle drei Tage führt der Aufzug automatisch einen Test durch. Stellt das System fest, dass kein Test durchgeführt wurde, wird binnen weniger Stunden ein Techniker vor Ort geschickt.

Ihr Notruf wird auf jeden Fall entgegengenommen: Notrufe werden prioritär behandelt und vor allen anderen eingehenden Anrufen angenommen. Sind alle Leitungen besetzt, wird den Mitarbeitern in der Zentrale durch einen Alarm signalisiert, dass eine Leitung für einen eingehenden Notruf freigemacht werden muss.

Ihr Aufzug wird bei Stromausfall auf jeden Fall weiter mit Strom versorgt: Alle Aufzüge müssen über ein Notstromaggregat verfügen, damit selbst bei einem Stromausfall im Gebäude die Notruftaste im Aufzug leuchtet und die Telefonleitung funktionsfähig ist.

Zum Schluss eine überraschende Anekdote: Insbesondere Männer geraten in einem feststeckenden Aufzug in Panik, weil sie überzeugt sind, nicht genug Luft zu bekommen. Auch hier kann das Servicecenter beruhigen. Egal ob eine einzelne Person oder fünf Fahrgäste eingeschlossen sind: Die Lüftung sorgt immer für eine ausreichende Sauerstoffzufuhr.

Geschichten aus dem Aufzug

Die Mitarbeiter des Service24-Center haben natürlich noch keine Situationen erlebt, wie sie in Filmen dargestellt werden, aber sie haben schon ein paar eigene Geschichten zu erzählen:

  • Zum Beispiel von einer ältere Dame in Dresden, die beim Anruf ganz panisch wirkte. Nur um sicherzugehen, wurde auch ein Notarzt vor Ort geschickt. Wie sich dann herausstellte, war ihr kleiner Wellensittich im Aufzug gefangen!
  • In Köln musste ein Techniker zwölf Fahrgäste aus einem Aufzug befreien, der nur für sechs Personen vorgesehen war!
  • In Hamburg sagte ein feierndes Pärchen dem Techniker, er brauche sich nicht zu beeilen … sie feierten einfach im Aufzug weiter!

Im Service24-Center wird es auf jeden Fall niemals langweilig. Und was noch wichtiger ist: Das Team möchte einen vielseitigen Service bieten, um Fahrgästen im unwahrscheinlichen Fall, dass ein Aufzug stecken bleibt, mit Rat und beruhigendem Zureden zur Seite zu stehen.